Mire lehet elég manapság egy átlagos színvonalú ügyfélszolgálat? Meg lehet-e elégedni ezzel a fejlettségi állapottal? Vagy nincs mese, a hosszú távon is prosperáló céges működés érdekében az egyetlen út a kiválóság?
A cikkben ennek a kérdésnek fogunk részletesen utánanézni. Legyünk őszinték, számos hazai vállalkozásnál égető problémakörről van szó. Ennélfogva nem választás kérdése az, hogy sikerül-e pozitív irányba mozdulni.
Miért édeskevés manapság egy átlagos ügyfélszolgálat fenntartása?
A felhasználók, a vásárlók és ügyfelek olyan sokszor csalódtak már, hogy még egy átlagos ügyfélszolgálati minőségtől sem feltétlenül lesznek evangélistái a cégünknek. Sőt, az erőteljes versenyben könnyedén át is pártolhatnak.
Nem beszélve azokról a példákról, ahol egy MiniCRM típusú CRM szoftver teljes hiánya miatt megőszül az ember, mire bármiféle érdemi választ vagy segítséget kér az ügyfélszolgálaton. Nincs mese, ma már dobbantani kell ezen a téren a tartós eredményekhez.
Persze ezt szép dolog elméletben elhatározni, de teljesen más történet a megvalósítás. Szerencsére láthatunk kiváló példákat szép számmal, akiktől nem szégyen tanulni. Számos piacon ez lehet a túlélés kulcsa.
Milyen út vezethet a kiváló ügyfélszolgálat kialakításához?
Ahogy mondani szokás, rend a lelke mindennek. Ha jelen állás szerint nincs rend, hanem kapkodás és örökös rohanás uralkodik a csapaton belül, akkor transzparensen át kell világítani a helyzetet.
Modellezni kell tehát azokat a kéréseket, szituációkat és ügyfél érdeklődéseket, amelyek befutnak az ügyfélszolgálatra. Meg kell azt vizsgálni, hol vannak az elakadás gócpontjai, illetve hol lehetne fejleszteni a dolgokon.
Persze mindez időbe, tervezésbe, gondolkodásba vagy akár pénzbe is kerülhet. De mivel nagy eséllyel a vállalkozás hosszú távú fennmaradása a tét, ennek megfelelően nem igazán kell mérlegelni rajta. Mozdulni kell a kiválóság irányába, mert a másik oldalon egy végeláthatatlan örvény leselkedik a cégre.
Az ügyfélszolgálati folyamatok optimalizálása, mint ideális cél
Vízionáljunk egy olyan idilli állapotot, amikor az ügyfélszolgálat nyugodt tempóban teszi a dolgát, kapkodás és késedelem nélkül. Fontos, hogy nem vágyálomról, hanem elérhető célkitűzésről van szó.
A fentebb részletezett helyzetértékelés, illetve racionalizálás mellett sok esetben az automatizálás jelenti az ide vezető kulcsot. Meg kell tehát vizsgálni, hogy az ügyfélszolgálat ismétlődő és modellezhető feladataira hogyan tudnánk rendszert építeni.
Aztán ezt kell reprodukálni szoftveresen, például egy CRM szoftver segítségével. Ha példának okáért a számlázás, az ajánlatkérés vagy a hibajelentés feladatait ilyen szinten optimalizálni sikerül, az már elképesztő szintlépést eredményezhet.
